普及金融標(biāo)準(zhǔn) 提升服務(wù)質(zhì)量
主要金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介
《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以提高金融服務(wù)質(zhì)量和效率為目的，以更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，圍繞“保障基本服務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，首次系統(tǒng)提出了金融服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。
在保障基本服務(wù)方面，以建立全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范為目標(biāo)，秉承“覆蓋全面”和“保障基本”的原則，研制《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》等標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面，統(tǒng)一了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基本要求，保障全國(guó)人民享有基本的金融服務(wù)，打通金融服務(wù)群眾“最后一公里”。
在降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)方面，以消除銀行與客戶信息不對(duì)稱為方向，創(chuàng)新性地研制《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》，清晰、準(zhǔn)確地描述銀行業(yè)產(chǎn)品信息，使消費(fèi)者能夠?qū)︺y行業(yè)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行客觀評(píng)估。此外，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)隱患大、社會(huì)影響廣的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，研制客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，解決各銀行之間評(píng)級(jí)依據(jù)不一致、級(jí)別評(píng)定不一致等問題，緩解風(fēng)險(xiǎn)錯(cuò)配，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求
適用范圍：該標(biāo)準(zhǔn)適用于固定銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)提供，對(duì)于社區(qū)銀行、離行式自助銀行等創(chuàng)新型網(wǎng)點(diǎn)，可部分參照本標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于硬件設(shè)施配置的相關(guān)要求。
標(biāo)準(zhǔn)解讀：該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等基本內(nèi)容，以消費(fèi)者期望和要求為出發(fā)點(diǎn)，以制定與我國(guó)國(guó)情和老百姓普遍期望相協(xié)調(diào)、全國(guó)統(tǒng)一的有質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，重在規(guī)定影響消費(fèi)者感知和體驗(yàn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)管理等方面內(nèi)容。
社會(huì)效益：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行為了有效而便利地滿足客戶對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際需求和潛在需求而設(shè)立的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)和服務(wù)窗口。新標(biāo)準(zhǔn)為統(tǒng)一我國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的基本服務(wù)要求，保障人民群眾享有基本的金融服務(wù)而制定，解決部分網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施落后、建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)落后、服務(wù)質(zhì)量不高等問題。
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
適用范圍：該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類主體對(duì)所有銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià)。
標(biāo)準(zhǔn)解讀：該標(biāo)準(zhǔn)是《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》的配套標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)流程、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系等內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)遵循服務(wù)評(píng)價(jià)一般規(guī)律，在滿足銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求的基礎(chǔ)上，注重體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)之間的差異化競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“比、學(xué)、趕、超”。
社會(huì)效益：開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，是摸清服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題，推動(dòng)服務(wù)主體開展對(duì)標(biāo)和質(zhì)量提升工作的前提。目前，我國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)價(jià)側(cè)重于評(píng)優(yōu)，目的在于樹立標(biāo)桿，覆蓋范圍有限。因此，有必要制定面向所有網(wǎng)點(diǎn)、旨在對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)的《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的內(nèi)生動(dòng)力，進(jìn)而全面提升我國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。
銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范
適用范圍：該標(biāo)準(zhǔn)既適用于發(fā)行銀行產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)編制面向客戶的產(chǎn)品說明書，也適用于客戶按照標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容選擇銀行產(chǎn)品，還適用于第三方按照標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容對(duì)同類銀行產(chǎn)品進(jìn)行比較。
標(biāo)準(zhǔn)解讀：該標(biāo)準(zhǔn)明確了銀行產(chǎn)品應(yīng)有和宜有的實(shí)質(zhì)性要素，給出了每個(gè)實(shí)質(zhì)性要素的描述建議，針對(duì)不同種類的銀行產(chǎn)品，明確了六種標(biāo)準(zhǔn)符合性策略。同時(shí)，給出了銀行產(chǎn)品說明書邏輯展現(xiàn)基本模型，并依據(jù)國(guó)際上對(duì)消費(fèi)者說明產(chǎn)品最新要求，對(duì)說明書物理展現(xiàn)形式、排版、可讀性、警示信息等提出了要求。此外，為了便于貫徹實(shí)施，各銀行機(jī)構(gòu)編制產(chǎn)品說明書時(shí)可進(jìn)行剪裁，本標(biāo)準(zhǔn)給出了對(duì)產(chǎn)品實(shí)質(zhì)性要素剪裁的建議。
社會(huì)效益：銀行產(chǎn)品是商業(yè)銀行向客戶提供的基本服務(wù)，也是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)盈利的主要手段。結(jié)構(gòu)適宜、內(nèi)容清晰的銀行產(chǎn)品說明書，對(duì)銀行客戶來(lái)說，可以選對(duì)所需的銀行產(chǎn)品；而對(duì)銀行來(lái)說，也可以把產(chǎn)品銷售給適宜的客戶。該標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用，一是有助于提高對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的水平，二是有助于對(duì)銀行產(chǎn)品的監(jiān)管，三是有助于降低銀行編制產(chǎn)品說明書的成本，四是有助于銀行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量，五是有助于反恐怖融資和反洗錢，六是有助于多維度銀行產(chǎn)品體系的描述。
在提升服務(wù)質(zhì)量的道路上，衡水銀行一直在努力